從萬寧說到趣店-企業為甚麼不道歉?

2018-01-19 17:50:57
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近日鬧烘烘的萬寧印花事件,官方一句「正進行司法程序,故不便作出任何評論」,令事件火上加油。此話除了反映坐在辦公室的高層沒有同理心之外,亦證明了這年頭 “common sense is not common”。很多外行的網民評論起公關危機時亦顯得頭頭是道,為何大企業的回應總是重複犯錯呢?

作為行內人,我覺得面對公關危機,要想出妥善的解決方法不難,有時最難的是如何直達天庭,說服老闆。大企業有大企業的顧忌;start-up老闆又多是心高氣傲的後生仔,對老餅公關不是那麼言聽計從;傳統企業又有一些自信心爆棚的繼承者們;政府官員則充滿目中無人,恃權傲物之輩,要說服在上者聽從公關苦心婆心的勸告,才是最難的一關。

最近美國上市的趣店創辦人兼CEO羅敏,在其個人微信帳口中發文:「我犯了哪些錯?」便引證了一句俗話:「唔見棺材唔流眼淚!」要這些意氣風發的年青CEO們面對公眾批評,口誅筆伐是不夠的,趣店因為在美國上市,企業負面新聞對股價有直接影響,會觸發集體訴訟,面對以金錢量化的懲罰,才會出現意氣風發的老闆,低聲下氣求饒的場面。

先簡單回帶,從事互聯網現金貸的中概股趣店,在2017年10月18日登陸了紐交所,開市首一、兩天猛漲四成,豈料其業務模式,尤其是學生貸這點飽受公眾號媒體的批評,稱其遊走在道德邊緣,甚至指責其「吃人血饅頭」。趣店偏高的年化收益率,單一的盈利模式等都成為質疑焦點。面對質疑,趣店創始人羅敏在上市後第二天回國,接受了一個獨家訪問,做了對話並成文《趣店羅敏回應一切》,對外界關注的眾多問題給出解釋。

面對催收賬款手法的批評,羅敏表示:「凡是過期不還的,我們這裡就是壞帳,我們的壞帳,一律不會催促他們來還錢。電話都不會給他們打。你不還錢,就算了,當作福利送你了。」該言論一出,立即引發了網友的討論。更重要的是,此話成為集體訴訟的證據,指控公司在招股書中所宣稱的收貸(催收)政策和操作流程存在誤導。

面對從招股價24美元跌至12美元的危機,加上中央正要整頓網絡現金貸的風口浪尖,才有了羅敏這篇反省千字文。

全文如下:

《我犯了哪些錯?》羅敏

「時間過得很快。從上次接受採訪「回應一切」到現在,兩個多月過去了。這兩個多月裏我一直在反思,為甚麼那麼多人都比較負面地看待我們。回頭來看,還是因為我當時不夠成熟。

在2017年10月18日趣店IPO後,成人禮來的太快,作為一家上市公司CEO,我其實還沒有做好面對公眾的心理準備。IPO之前的我一直刻意低調,不接受媒體採訪,在上市前後我都沒有打算去和公眾直接溝通,想著做好我們自己的事情就可以了。現在想來這種心態是不對的。這個道理我花了近一個月的時間,和很多業界前輩深聊才醒悟。公關不僅僅是我們公關團隊的事,也是我的事。作為一家公眾公司的CEO,已經站在了聚光燈下,內心卻又排斥和公眾直接溝通,這是我在認知上的一個錯誤。

認知錯了,後面的形勢就無法控制了,接連出現車禍。

首先,我不應該只接受一家媒體專訪,而是應當在第一時間以召開媒體見面會的形式和儘量多的媒體朋友溝通,讓大家快速了解趣店,而非自己想當然地讓大家自己去看招股書,用一句「招股書上都有」來做回應。先不說招股書是英文,好幾百頁,就算是中文要找到大家各自關心的內容也不容易,我自己不花時間和公眾解釋,又憑什麼期望大家會花時間努力地去招股書中尋求答案呢?

其次,《趣店羅敏回應一切》專訪出來之後,我聽從了一些建議,取消了所有的採訪,這更是一個錯誤。這個鴕鳥政策並沒有讓大家對我們的質疑消停,反而是產生了更多質疑,得罪了更多朋友,本質上還是一種逃避。

我的心態在當時是有問題的。我記得當時的我非常委屈,心中想著,我們這麼乖,這麼積極主動合規,為什麼還要槍打出頭鳥啊。那時的我,心態出現了失衡。

赴美IPO,九十九死一生

後來的某一天晚上,我突然醒悟了。

在過去創業的十幾年裡,得益於改革開放的大好形勢,得益於金融准入的良好市場環境,得益於火熱的網際網路投融資環境,一個從小鎮走出來的沒有任何背景的青年能夠拿到巨額投資、帶領一家企業三年多就上市,這和我們的用戶、政策大環境都分不開。我作為企業家享受到了新時代的紅利、市場的紅利,成為一家上市公司的董事長、CEO,在看到公眾有人質疑我,有媒體diss我的時候就心裡不爽,這完全是一種不成熟的表現,甚至一度有點牴觸情緒,這是非常不對的。

還好我快速理解了這些道理。未來趣店和大白汽車發展的過程中肯定也不會一帆風順,還會犯一些錯,所以我開了這個公眾號,和大家直接溝通。我真心覺得接受公眾的監督,接受一切的批評意見,有則改之,無則笑之,才是一家上市公司CEO應該擁有的胸襟,也是帶領企業基業長青的重要一環。這堂與公眾溝通的公共關係課我會懷著戰戰兢兢的心情去努力學習。

羅敏

2018年1月14日」

夠低聲下氣吧!羅敏範例給我們上的一課:

  • 有些套語例如「招股書上都有」、「已進入司法程序,不便回應」、「依法辦事」,其實是繞個彎說「老子不耐煩跟你多說」。除非你叫林鄭月娥,否則最好不要這樣盛氣凌人。

與其找一間「乖」的傳媒接受訪問,意圖可以任意操控,結果亂噏一通, 不如一次過面對所有傳媒,四平八穩地回應一次,無謂得罪街坊。

沒有中央政策保護的民企,又在美帝地頭上市,自己謹慎一點,不要太過得意忘形。

相對美國的環境,甚麼公關災難對萬寧來說,都是沒有真金白銀的切膚之痛,過幾天又成了不痛不癢的花生。

 

股价腰之际,这家中概公司 CEO 发声认错......

趣店: 美国集体诉讼正式爆发

趣店CEO 取消接受采访,股价暴跌;中概股不眠之夜



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九十後買樓

朋友做婚姻輔導的工作,出軌、第三者、性格不合等固然是常見婚姻問題,不過在年輕夫妻當中,由置業問題引起的磨擦也很常見。有數得計,八十後年齡介乎29至38歲,較老的一段八十後,女性生理時鐘已進入生育倒數階段,未有樓在手但又想生兒育女的夫婦,面對的難題就是抓緊時間生仔先,抑或買樓先?今時今日養育小朋友的開支極大,生了仔豈非更加儲不到錢置業?基於女性對巢穴安全感的天生渴求,自然想抓緊機會,新樓劏房都先買一間;另一方面,好多男人喜歡理性分析,「香港步入加息周期」、「樓市長升15年,脫離入息中位數」、「中國地方債務危機比想像中嚴重」、「港元出現走資潮」等等,全部都是hold住唔買的理由。弊在傳說中的支爆一直沒有發展,事實證明「天水圍林太」大獲全勝,「專家食屎論」由2016年立論至今,中原城市領先指數由2016 年6月報129.20點,2018年5月18日報183.23,升幅高達四成。中產一族由兩年前慳慳地都買得起新樓,到今日追唔切升幅,自然成了老婆的心結,也是夫妻現實的生活問題。四月初新一期居屋發售,雖然呎價達逾萬元,仍然收到16萬份以上的申請,當中可能不乏人抽我又抽的市民,但從demand side來看,亦可理解為家庭收入57000元以下的居住需求便有16萬戶之多!住宅的短缺實在十分嚴重。這16萬戶還未計收入超出57000 上限的夾心階層。以八十後來說,家庭入息達十萬元的夫妻比比皆是,這批市民,既不合申請資助房屋的資格,在按揭成數收緊的情況下,又很難儲夠首期,每月入息雖達六位數,但除非特立獨行,過着慳妹般的生活,否則稍為置一點中產行頭,出外應酬吃多幾餐,當中有一、兩餐米芝蓮,已不見了一截,每月辛苦儲埋,年底交稅又不見一截,嬲嬲地不如去二世古玩番轉好過。「居住問題其實是社會問題,點解多數是女方抱怨為主呢?」我好奇地問。「社會核心價值都覺得男方較大責任養家,你唔覺得男人話買樓,女人好少阻止咩?女人當中,頗多天水圍林太,感覺行先,然後男人覺得佢地恐慌性入市,唔理性,然後就沒有然後……。不過,我會勸佢地生仔同買樓無必然關係,唔通租樓就唔準生仔咩,呻下便算,不要傷了感情。」時間唔等人,又難怪女人會心急。轉眼間九十後亦進入適婚年齡,新盤售樓處,八、九十後的買業人士佔大多數,套用大陸用語,剛性需求強勁。細心一想,九十後置業分分鐘比八十後有優勢。觀察所見,九十後成長環境好,對九七金融風暴零記憶,無論創業、投資、置業都勇字當頭,九七金融風暴時,他們只得幾歲,到懂事的時候,香港已步入樓市狂牛、自由行大舉進城、北水南浸的世代了。再者,老段八十後還會跟從上一代的成功經驗,視金融業為最佳筍工,但人到中年,卻又面對金融業赤化,香港人被邊緣化的危機,九十後的工種選擇則比較多樣化,叻仔的搞創科,做老闆,搞blockchain,完全是第二個星球的技術,就算一時三刻未搵到大錢,起碼覺得工作前景大把世界,不似陀地金融從業員般感覺朝不保夕。來到最重要的一點,就是九十後食正父幹。九十後的父母,即是五十年代尾至六十年代出身那班,這班人有幸讀大學的,八十年代香港黃金時間投身社會,九十年代移民潮中急速上位,就算九七金融風暴買錯樓,廿年都夠晒翻身有突,三、四層樓揸手的大有人在。這班嬰兒潮出世的上一代,以60年出世來講,等緊退休之餘,身體狀況仍佳,是九十後的最強「父幹」。反之八十後那一批市民,父母老十年,普遍的經濟和社會地位就是差一截,轉眼間2000出世的也屆18歲,所以老八十後如果仍未上車,在置業方面,相對上是有點前無去路,後有追兵。客觀來看,香港住屋問題的確很短缺,不過幾任政府都無力解決,叫人返大灣區就更加是令人反面,遠水豈能救近火呢?

刁民化的香港人

「你估我為自己呀,我係要改變世界,係仗義執言!」一名大叔青筋暴現,掹大喉嚨狂吼。看官們不要以為這是反新界東北發展,或者是激進組織的示威場面,其實這只是四月裏尋常的一個股東會,而大叔不滿的,是抗議股東會的紀念品為何只得一人一份?大叔怒吼的聲音,搞到同層在開其他會議的人也飽受滋擾, 向酒店經理投訴,經理勸告無效,而大叔繼續狂呼:「報警拉我呀,我就係要睇下呢個世界有幾唔公道。」過戶處的職員早已練得非常佛系,其實只要待其他股東入場,職員偷偷多送一份紀念品給大叔,他便會乖乘收聲,地球自然會回復平靜。旁邊剛畢業的小妹妹吃驚地說:「我真係冇諗過有咁低質素嘅香港人!」「哈哈哈,少年你太年輕了。」同場其他佛系人士失笑:「大把香港人係咁架,甚麼港女大鬧地勤,起碼她要補番四位數字的金額,一時氣憤也情有可原。大叔吵着要的,只是一枝國產潤手霜,要不是香港存貨有限,一人十枝又何妨。」(補充一下:大叔堅持自己有數份股東授權書,朋友沒空來,他要拎埋朋友嗰份,所以一人一份是唔公道的。)話說回來,香港近年真是充斥着只欺壓前線服務人員、發爛渣、攞着數的刁民,鸚鵡學舌了一堆「仗義執言」、「程序公義」之類的四字詞語,結果原來只是用來拎小便宜。根本派餅券、紀念品、百佳現金券等等都不是上市公司對股東的義務,近年的小股東除了搶食外,更經常在股東大會上大嚷,地鐵股東會便試過有股東向主席申冤「冇餅食」,此舉無疑是存心整蠱打工一族,就算主席明事理,也會少少怪前線的公關「做咩到個場面咁肉酸」!同股不同權夠唔公平啦,但只要唔好阻佢地攞餅券,話知你大股東一股股份, 有十股投票權。政府派四千蚊,連居住未夠一年的新香港人也有資格申請, 公道咩?不過,要發爛渣,當然搵些沒有還擊之力的人出氣,政府權大,衙門不好招惹,自然沒有人去「仗義執言」。香港人的刁民化,和大陸愈來愈相似,隨時有過之而無不及。社會的不公,很大程度源自制度,但挑戰制度,只會惹禍上身,壓力爆煲的香港人,耳濡目染一套抗爭詞彙,但卻只懂得欺負比自己更窮的人,或者無賴地在別人上級面前製造尷尬場面,以達到拎着數的目標。壓力爆煲,社會貧富懸殊,基層市民不是團結對抗專權,而是互相欺壓,爭鬥攞着數,攞不到便要叫別人不好過。香港人,你值得擁有今天的香港。

從俄鋁看止蝕的藝術

中美俄三大國政治角力,局勢發展並未如大家預期般和氣收場,反而愈演愈烈,美國商務部突然禁止美國企業在七年內向中興通訊(00763)出售零件,更令市場大失預算,去年熱炒的電訊及手機設備股全部蒙上陰霾。那邊廂,俄鋁(00486)自四月初被美國制裁後,股價持續暴挫,當特朗普對俄羅斯制裁口氣稍為軟化,「醒目」的投資者撈底入市時,俄鋁周三股價卻再挫7.8%。在這個大上大落的動盪市當中,任何和世界強國有貿易往來和商業聯繫的公司,都隨時成為下一個被報復的對象。西諺有云,don’t try to catch a falling knife,與其諗撈底,不如反思一下,突發事件下的止蝕策略。以俄鋁為例子, 老友K仔早在兩年前便以$3買入,原因不外乎公司現金流改善,開始派息, 理智分析之下落注,兩年內股價最高曾見$6.36。冷不防特朗普在通俄案嫌疑下,忽然公布針對俄羅斯的制裁名單,俄鋁名列榜上,制裁名單公布前的周五,公司股價仍在$4.64,4月9號開市,股價暴挫,中午已直插至$2.9。事後孔明,9號開市的早上,K仔不問價沽貨,還可平手離場(題外話當日有KOL聲稱重注all in),不過止蝕從來不容易,現在跌至殘價$1.4,止蝕就顯得無謂。世事沒有如果,到了中興通訊復牌之日,是否應該汲取教訓,不問價先走為敬呢? 上年瑞聲科技(2018)被沽空機構唱衰,復牌後強力反彈,股價尤勝從前,說明並非所有突發事件都需要驚青止蝕,但如果要為止蝕定一個準則,我會以「流動性」和「結構性」這兩點來界定。財經傳媒的報道多數集中講P&L,但其實一間公司死亡救唔返,更多是cash flow 出問題,突發事件發生下,沽盤人踩人,根本沒有時間去判斷觸發沽盤的負面新聞又幾嚴重?不過大方向可以咁諗,這些負面指控有幾成真?會否導至銀行call loan?會否引發公司流動現金、償債能力大受影響,從而引發資金問題?假如公司的Balance sheet很健全,盈利警告、炒燶期油、匯兌虧損之類的問題,假以時間也可以修復,股價狂跌一日之後,也可能死貓彈一下, 稍作分析才決定去留也未算太遲,未必需要急着在頭一、兩個鐘做決定。回頭說俄鋁這個例子,倒是值得一開市有價就馬上走,因為美國制裁是國家級行為,而且正正是切中公司流動性的要害。俄鋁的公司營運在今次制裁中所受影響非常大。簡單而言,俄鋁的資產被凍結、生意被禁止、信貸被終止。最明顯的風險是信貸責任出現技術性違約,現時穆迪和惠譽已撤銷其信用評級,雖然俄羅斯政府將提供短期流動性及其他援助,公司仍有潛在清盤和突然停牌的機會。美國的制裁就是要令俄鋁從商業世界中消失,being invisible。現時彭博已不會為俄鋁報價,不少銀行和經紀行已停止俄鋁的股票交易,或只可賣不可買。第二個值得馬上驚青止蝕的死穴,是結構性問題。中興通訊就是示範之作。中興的情況是,美國企業七年不準賣零件給中興,斷了公司的生產供應鏈,雖然很多香港人對中國崛起之說不以為言,但美國的行動,明顯是忌諱中國在科技方面彎道超車,趁自己在芯片等高科技領域上還有優勢,剎停中國在科技上的侵略。美國對中國科技上的制裁恐怕只是剛開始,中興如何交貨,引發的漣漪效應, 影響面亦是未知之數,如果搏特朗普在制裁俄國,出手對付中國科技企業方面,只是一時意氣,搶下風頭,那難免只是自我安慰。2018年,是鍛練股市逃生技能的時候,看誰能赢到最後。

香港零售回勇

政府統計處公布,今年2月的零售業總銷貨價值的臨時估計為452億元,按年升29.8%,在香港這個高度成熟的零售市場上,零售銷貨價值居然錄得接近三成的升幅,其實頗為誇張。2017年的年初一是1月28日,而2018年的農曆年初一則延至2月16日,所以統計處亦把一月及二月的零售業銷貨額數字合併比較。 2018年首兩個月合計的銷貨額與2017年同期比較,珠寶首飾、鐘錶及名貴禮物的銷貨價值上升21.0%;其次為服裝(銷貨價值上升19.5%);藥物及化妝品(上升17.4%);電器及其他未分類耐用消費品(上升27.9%);超級市場貨品(上升1.0%);食品、酒類飲品及煙草(上升10.5%);百貨公司貨品(上升10.9%)。2018年2月零售銷貨總值另一單從日本傳來的新聞,預計會對本地零售業造成蝴蝶效應。由於太多大陸水貨客狂掃化妝護膚品,多間日本化妝品專櫃祭出「限購」政策,龍頭企業資生堂從今年2月起,在銀座的百貨專櫃貼出告示,明言為了確保能讓更多消費者買到商品,拒賣給有轉賣牟利嫌疑的客人,並收緊熱門商品配額到每人每天限購1瓶,FANCL亦從2月開始,也使出每人每周最多僅能購買10瓶卸妝油。香港零售市場始終很依靠大陸遊客,而化妝品銷售更加是告水貨客撐起,相反,在各類產品銷售貨值大增的背景下,1-2月超級市場貨品只微升1.0%,好明顯單靠香港人幫襯的生意,真是非常難做。如果從投資角度看,英皇鐘錶(0887)公布全年業績虧轉賺, 利潤達1.6億後, 股價向好,公司更透露首2月的同店銷售SSSG高達3成多。此外,自由行大愛的崇光控股公司利福國際(1212)在宣布卡塔爾以每股$12把股份全數轉讓予劉鑾鴻後,公司股價亦突破悶局,升破$13元。英皇珠寶業績分析無錯, 香港零售環境很落後, 大陸遊客充斥令人很窒息, 水貨客蹲在地上整理滿篋化妝品,令人很煩厭, 所以我都會上HKTV MALL 買藥妝,不過做消費者是一件事, 做股東則絕對是另一回事。上周HKTV (1137)公布全年業績,績後股價下跌,部份人歸咎王維基放棄申請電視牌,實際網購的生意比預期差才是原因。雖然2017年的訂單總商品交易額較2016年增加218%至10億港元,但總商品交易額的混合毛利及佣金率只有21.3%,簡單來說就是「蝕做」。王維基自己親自操刀,描繪了未來美好的想像,不過未等到他自己的目標33%毛利率,都不是進場支持做股東的時候。香港電視2017業績公告如果要揀受惠大陸旅客消費上升的股份,利福國際絕對佔一席位,2017年銅鑼灣崇光銷售增長4.3%,以化妝品為主,針對大陸遊客的尖沙咀店銷售增長22.3%。單在2017年11月,兩間崇光店的「感謝周」活動的銷售,便達到16.9億港元。過去兩年公司股價低迷,除了零售唔當炒外,公司在啟德買了地皮興建twin towers,令增加派息的願望落空也是主要之一。啟德商業大廈要到二零二二年才竣工,所以投資回報重有排等,不過待沙中線開通,住宅物業相關入伙,這個項目的前景亦值得期待。

業績記者會的趣與不趣

「電視節目有好多種,不過唔係個個節目都......」,好啦,其實除了電視節目,上市公司業績會都有好多種,「不過唔係個個業績會都適合記者問問題。」講到上市公司業績記者會,相信一般人在電視新聞上看得最多的都是「誠哥」講業績。但誠哥講業績其實可以說是香港最特別的一種業績記者會,因為,其實誠哥與管理層不會「浪費時間」講公司業績,一上台就直接進入答問環節,而通常亦都不會有記者「浪費時間」真的去問誠哥長和業績,而是聽取「聖訓」,等誠哥「指點迷津」。所以誠哥業績會,可能是最多港聞記者出席的業績會(第二多應該是港鐵)。問誠哥問題,通常上至天文下至地理都有人問,天文當然是政局風向,「中央有無放風?港府最近做緊乜?特首選舉撐邊個?」地理可以包括香港樓市,經濟展望,「買唔買樓好呀?」誠哥還會教你做人道理,話你聽因為自己「每日工作時間超過一般人,所以已經工作瞭一百年。」年輕人要努力工作。而且「做誠哥」,少點歷史知識都不行,「誠哥」可以突然拋句「黃台之瓜,何堪再摘」,記者不知出自武則天殺唐宗室的歷史典故,真的連答話機會都沒有。不過,誠哥業績會可能因為誠哥退休而從此絕版,簡直就有如北非最後一隻白犀牛離世使整個族群絕種一樣,因為誠哥在香港確實是只此一家,別無分店。如果要找近似誠哥的記者會,可能要數一眾「金句王」,例如融創孫宏斌就是一例,其實記者也不會指望孫宏斌能夠說出甚麼「實質的答案」(與專家Dickson是同類?),問孫宏斌問題,其實都是想他「爆肚」,講一大堆理論後然後說其實自己是「瞎猜的」,問他個看法,最後變成罵人是「傻B」,指著希望幫他解圍的公關叫公關「下去」,出了個聲明向其他公司道歉然後說其實自己是被迫道歉的,根本不覺得自己有錯......融創記者會視頻這種記者會,確實比千奇百趣更加「趣」。當然融創業績會好過毛記的是,專家Dickson是單拖上陣,他則有行政總裁財務總監等在旁邊答實質問題,記者分析員可以交功課,會上也娛樂性十足。有趣爆的業績會,當然也有悶爆的。好多覺得自己是大公司的小公司,業績會報告真是可比催眠曲,大老闆在台上口沫橫飛,從公司理念,公司願景,公司核心價值,一直吹到公司未來一百年的前景分析,問一個問題答十五分鐘,離題萬丈簡直比英國議員拉布朗讀莎士比亞扯得更遠,問公司利潤可以扯到中國歷史抗日戰爭。記者分析員在台下滑動手機,心裡叫苦其實都是一句,「你哋公司會唔會有其他人,講到啲實際啲嘅嘢?」當然,有人字字珠璣,都有人惜字如金,尤其一眾「國企老總」最為明顯,在確保政治正確下,真是問一句答一個字,問兩句答兩個字,問三句,都是答一個字。總之,你想撬開老總的金口,可能比去少兩次日本就儲夠首期買樓更難。最後一種可能就是「身有屎」的公司,明明對見記者怕得要死,但又要裝著提高透明度開個記者會,然後就找公關公司「安排」,第一個問題由公關公司派出的「媒」(通常是公關公司自己的員工)發問一條已經安排好答案的問題,第二條就找個已經與公關公司「夾好口供」的內地傳媒記者發問(因為通常香港記者都不肯夾口供)指定問題,第三條再找個內地記者問個可以讓管理層吹噓威水史的問題,然後就宣布「記者會完滿結束」,由公關「護送」管理層迅速「逃離」記者追問。不過值得「慶幸」的是,其實大部分公司開個業績會都是「正正常常」,講講公司業務,未來發展目標,你問我答,有供有求,最重要就是大家都可以順利交功課。