從萬寧說到趣店-企業為甚麼不道歉?

2018-01-19 17:50:57
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近日鬧烘烘的萬寧印花事件,官方一句「正進行司法程序,故不便作出任何評論」,令事件火上加油。此話除了反映坐在辦公室的高層沒有同理心之外,亦證明了這年頭 “common sense is not common”。很多外行的網民評論起公關危機時亦顯得頭頭是道,為何大企業的回應總是重複犯錯呢?

作為行內人,我覺得面對公關危機,要想出妥善的解決方法不難,有時最難的是如何直達天庭,說服老闆。大企業有大企業的顧忌;start-up老闆又多是心高氣傲的後生仔,對老餅公關不是那麼言聽計從;傳統企業又有一些自信心爆棚的繼承者們;政府官員則充滿目中無人,恃權傲物之輩,要說服在上者聽從公關苦心婆心的勸告,才是最難的一關。

最近美國上市的趣店創辦人兼CEO羅敏,在其個人微信帳口中發文:「我犯了哪些錯?」便引證了一句俗話:「唔見棺材唔流眼淚!」要這些意氣風發的年青CEO們面對公眾批評,口誅筆伐是不夠的,趣店因為在美國上市,企業負面新聞對股價有直接影響,會觸發集體訴訟,面對以金錢量化的懲罰,才會出現意氣風發的老闆,低聲下氣求饒的場面。

先簡單回帶,從事互聯網現金貸的中概股趣店,在2017年10月18日登陸了紐交所,開市首一、兩天猛漲四成,豈料其業務模式,尤其是學生貸這點飽受公眾號媒體的批評,稱其遊走在道德邊緣,甚至指責其「吃人血饅頭」。趣店偏高的年化收益率,單一的盈利模式等都成為質疑焦點。面對質疑,趣店創始人羅敏在上市後第二天回國,接受了一個獨家訪問,做了對話並成文《趣店羅敏回應一切》,對外界關注的眾多問題給出解釋。

面對催收賬款手法的批評,羅敏表示:「凡是過期不還的,我們這裡就是壞帳,我們的壞帳,一律不會催促他們來還錢。電話都不會給他們打。你不還錢,就算了,當作福利送你了。」該言論一出,立即引發了網友的討論。更重要的是,此話成為集體訴訟的證據,指控公司在招股書中所宣稱的收貸(催收)政策和操作流程存在誤導。

面對從招股價24美元跌至12美元的危機,加上中央正要整頓網絡現金貸的風口浪尖,才有了羅敏這篇反省千字文。

全文如下:

《我犯了哪些錯?》羅敏

「時間過得很快。從上次接受採訪「回應一切」到現在,兩個多月過去了。這兩個多月裏我一直在反思,為甚麼那麼多人都比較負面地看待我們。回頭來看,還是因為我當時不夠成熟。

在2017年10月18日趣店IPO後,成人禮來的太快,作為一家上市公司CEO,我其實還沒有做好面對公眾的心理準備。IPO之前的我一直刻意低調,不接受媒體採訪,在上市前後我都沒有打算去和公眾直接溝通,想著做好我們自己的事情就可以了。現在想來這種心態是不對的。這個道理我花了近一個月的時間,和很多業界前輩深聊才醒悟。公關不僅僅是我們公關團隊的事,也是我的事。作為一家公眾公司的CEO,已經站在了聚光燈下,內心卻又排斥和公眾直接溝通,這是我在認知上的一個錯誤。

認知錯了,後面的形勢就無法控制了,接連出現車禍。

首先,我不應該只接受一家媒體專訪,而是應當在第一時間以召開媒體見面會的形式和儘量多的媒體朋友溝通,讓大家快速了解趣店,而非自己想當然地讓大家自己去看招股書,用一句「招股書上都有」來做回應。先不說招股書是英文,好幾百頁,就算是中文要找到大家各自關心的內容也不容易,我自己不花時間和公眾解釋,又憑什麼期望大家會花時間努力地去招股書中尋求答案呢?

其次,《趣店羅敏回應一切》專訪出來之後,我聽從了一些建議,取消了所有的採訪,這更是一個錯誤。這個鴕鳥政策並沒有讓大家對我們的質疑消停,反而是產生了更多質疑,得罪了更多朋友,本質上還是一種逃避。

我的心態在當時是有問題的。我記得當時的我非常委屈,心中想著,我們這麼乖,這麼積極主動合規,為什麼還要槍打出頭鳥啊。那時的我,心態出現了失衡。

赴美IPO,九十九死一生

後來的某一天晚上,我突然醒悟了。

在過去創業的十幾年裡,得益於改革開放的大好形勢,得益於金融准入的良好市場環境,得益於火熱的網際網路投融資環境,一個從小鎮走出來的沒有任何背景的青年能夠拿到巨額投資、帶領一家企業三年多就上市,這和我們的用戶、政策大環境都分不開。我作為企業家享受到了新時代的紅利、市場的紅利,成為一家上市公司的董事長、CEO,在看到公眾有人質疑我,有媒體diss我的時候就心裡不爽,這完全是一種不成熟的表現,甚至一度有點牴觸情緒,這是非常不對的。

還好我快速理解了這些道理。未來趣店和大白汽車發展的過程中肯定也不會一帆風順,還會犯一些錯,所以我開了這個公眾號,和大家直接溝通。我真心覺得接受公眾的監督,接受一切的批評意見,有則改之,無則笑之,才是一家上市公司CEO應該擁有的胸襟,也是帶領企業基業長青的重要一環。這堂與公眾溝通的公共關係課我會懷著戰戰兢兢的心情去努力學習。

羅敏

2018年1月14日」

夠低聲下氣吧!羅敏範例給我們上的一課:

  • 有些套語例如「招股書上都有」、「已進入司法程序,不便回應」、「依法辦事」,其實是繞個彎說「老子不耐煩跟你多說」。除非你叫林鄭月娥,否則最好不要這樣盛氣凌人。

與其找一間「乖」的傳媒接受訪問,意圖可以任意操控,結果亂噏一通, 不如一次過面對所有傳媒,四平八穩地回應一次,無謂得罪街坊。

沒有中央政策保護的民企,又在美帝地頭上市,自己謹慎一點,不要太過得意忘形。

相對美國的環境,甚麼公關災難對萬寧來說,都是沒有真金白銀的切膚之痛,過幾天又成了不痛不癢的花生。

 

股价腰之际,这家中概公司 CEO 发声认错......

趣店: 美国集体诉讼正式爆发

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任何人與廣告人

​​​​​​​閱報看到不少廣告人大嘆香港人品味江河日下,才會對消防處那個「任何人」趨之若鶩;話說回來,香港人又何嘗不是大嘆廣告人只懂吃老本,香港的廣告悶到七彩,創意全無。最近雀巢推出了罐裝black coffee,找來了曾江拍廣告,玩番美源髮彩「逐漸變黑又得,立即變黑又得」,但這次回響甚弱,和幾年前首度夥拍100毛,和腦細、黎明一起推白咖啡,聲勢不可同日而語。雀巢咖啡廣告香港創作人愛玩的集體回憶,確實已開到荼蘼。依托香港流行文化黃金時期累積下來的遺產,玩得太多便嫌重複。當金庸都已仙遊,《射鵰英雄傳》主題曲「世間始終你好」,唱的羅文,作詞的黃霑,甚至和霑叔糾纏半生的林燕妮俱已作古,東邪曾江、裘千尺羅蘭,也到了日暮西山的時候,屬於七十後的集團回憶,恐怕還有幾年便正式退場。別說四大天王,現在連陳奕迅、容祖兒也被歸類為八十年後集體回憶,創作人早應開闢新路,不要眷戀過去。我有朋友在大專教傳媒及文化,講傳媒生態一定要搵例子,本來陳冠希事件用了好多年,容易引起共鳴,但近四、五年聽者已開始無反應。講偶像那堂更慘,一班十幾二十人,有幾個只喜歡打機,有幾個睇 TVB,幾個南亞裔,對本地文化無興趣,一兩個只看韓國綜藝節目,幾個新移民上網睇大陸劇,剩下幾個甚麼都無反應的宅男,完全找不到一個全班都識的偶像!面對這個大台瓦解,每人手機都是一個自選頻道的年代,涵蓋七、八成觀眾的集體回憶已不存在,創作人要夠膽取捨,如果貪人人都識,結果就是定位模糊。其實這兩、三年,有不少港產片新導演、新演員嶄露頭角,從《點五步》、《一念無名》、《那一天我們會飛》,到今年的《逆流大叔》、《非同凡響》、《逆向誘拐》等香港電影,各自展現不同風格,可惜香港娛樂圈對年青演員特別差,大報的娛樂頭版寧願報道廿年前半紅不黑的電視明星,明明個個都老態畢現,還是要冠以美魔女、食咗防腐劑之類的恭維說話。相反,新演員要爭取入屋的知名度,卻比上一代難得多。翻查《明報周刊》近五期的封面,分別是藍潔英、金庸、岳華、周潤發,最年輕的代表是木村拓哉及其女兒木村光希。香港的廣告創意過於保守因循,很多marketing的點子亦很因循,所以大家一見一本正經的消防處居然玩膠玩得咁癲,才會一時興奮。前幾天經過中環,看見羽絨界高級品牌Moncler在華人行對面的廣告牌,用上了《Stranger Things》炙手可熱的演員Millie Bobby Brown做模特兒,即使在中環這個核心商業區,看過《Stranger Things》的消費者也不會是主流,在這個沒有主流的影視新世代,創作、揀代言人,就是更考眼光的賭注,要敢於取捨。不知是廣告人抑或背後的老細保守,這是一個沒有大眾偶像,難以找到common denominator 的年代,要說服老細用一些他們不認識的演員,可能比想像中困難。回頭講番任何人,聽說這件藍衣人是消防處高層的idea,如實屬實,也就說明決策上層的看法才是最重要吧。

是香港人仇富嗎?

臨近年尾,死神都好像要趕quota,入秋後傳來的名人死訊不斷,除了香港的富豪巨賈、文壇泰斗外,泰國富豪兼球隊李斯特城班主維猜空難死亡,也來得很突然。竇蓉不是足球迷,但對兩、三年前李斯特城神奇封冠之旅也有所聞,維猜死後,球場外那一片花海與燭光,讓人感受到球迷對這個異國富豪的尊重與愛戴。香港最不缺的就是有錢人,但香港富豪中,有那一個死後能贏得世俗真心的尊重與不捨?金庸與維猜,風馬牛不相及,唯一相同的是,二人都為凡塵俗世帶來過歡樂、回憶,以不同形式的體驗烙印在書迷、球迷心中。維猜為何受球迷愛戴(仙道彬)對普通人來說,錢可以買到享受,買到自由,也可以實現兒時夢想,古天樂便有一個工廈單位,攞滿大型動漫模型,羨煞不少男士,聽聞間中會招待病童參觀,也算與眾同樂。古天樂動漫模型收藏西方社會中更不乏以金錢助燃,追逐夢想的dreamer,例如Elon Musk的太空旅行計劃便是著名例子,劇集《唐頓莊園》於現實世界中的主人Lord Carnarvon,也因資助考古學家Howard Carter在1922年發現埃及圖坦卡門的墳墓而聞名。好了,來到亞洲,日王明仁是一位生物學者,專門研究魚類學,次子文仁親王,則是著名鳥類、兩棲類及鯰魚研究學者,王位只是虛位,但能以空閒的人生在世上留下一點研究,也算雁過留痕。撇除經歷過二戰後創業的一班富豪元老,現在各大家族掌權的都已是富二代、三代,養尊處優者眾,但當中卻未見何人對天文地理、藝文詩詞、運動、武術有特別熱情和興趣?近十多廿年來,富豪的新聞,十之八九不離爭產,當然西方家族爭產官司一樣不少,但集中度如香港這麼高,一百歲唔死都繼續成為爭產關鍵人物,也不能不說是本港一大特色。香港人最務實,仇富本來不是我們的基因,近十多廿年貧富對立尖銳,除了政治環境造成政策偏袒有錢人外,香港富豪世家現在就是缺了一層品味及瀟灑,發財而不立品,別說資助科學藝術改變世界,連簡單的與眾同樂也做不到。在香港,最唔型就是為政治酬庸做小丑,政權一時命令你唱好大灣區,一時又要反港獨,別人在瑞士滑雪,你卻要在北京大會堂捱眼瞓做舉手機器。偏偏香港富豪公子除了爭産,也樂於爭政治酬庸。錢多到幾代使不完,但卻活得比普通人更窩囊,真是莫名其妙的事。本周又有一單新聞,指中環PMQ元創方因商戶欠租及無法追回,要撇帳逾千萬元,令該年度帳目最終由賺變蝕。而同期結業兼清盤的餐飲公司只有Aberdeen Dining Corporation Limited(ADCL),董事包括新鴻基地產郭炳聯兒子郭基泓等。難怪陶傑寫小農基因、中國人停留口腔期這個題材,寫足二十年而仍有知音。繼承者們,你們除了搞飲食而又經常蝕錢,可不可以做一些型些、chill些的事情,尤其不要老想搵公帑笨?以這些家族的財力,資助一隊球隊、車隊,扶植本地網球好手,以爭入大滿貫為目標,完全是財力所及之事。簡單一點如捐出家族收藏的名畫數幅,成為西九藝術文化區之鎮區之寶,也算美事一樁,但市民卻只見這些含着金鎖匙出世的公子,誇談創業,月旦青年人旅行,為八通達最低增值額而大鬧笑話。整天希望北京主子賞賜一官半職,儘說些惹人恥笑的話題,又怎可關人仇富。可能因為香港人真是窮得只剩下錢,除了追逐更多金錢和在政權旁邊爭取存在感外,找不到更高層次的追求。因為要建立一種讓人廢寢忘餐的嗜好,當事人要投入不少心力,就算簡單如觀鳥觀蝶,也要起早摸黑,熟讀昆虫、雀鳥的名字;各類運動,如要做到頂尖,付出的努力也不是養尊處優的人願意承受。想想中國都有個成功攀登珠峰的萬科創辦人王石,既愛登山,也愛玩滑翔傘,相比之下,香港富豪公子無疑蒼白窩囊得多。其生也榮,其死也哀,這不是有錢便能辦到。新地大少郭炳湘舉殯,出席者都是本城達官貴人,但不知怎的,從記者引述的回憶錄,以及攝影師捕捉的氣氛,總予人一種草草收場的感覺,還不及陌生人為維猜送上的那片花海真摰。

水退的裸泳者

股神巴菲特有一句名言:「潮退後便知誰人沒穿泳褲。」周四恒指大跌千點,中美貿易戰已演變為新冷戰,壞消息不絕,資金退潮自是無可爭辯。這個形勢下,小型民企股最高危,除了環球經濟兵凶勢危外,證監會踏入今年以來,雷厲風行,嚴打細價股,牛市時把股份押了給證券行周轉的老闆,水退開始現形。要知道,做得上市公司老闆,總有人來敲門推銷押股配資、市值管理諸如此類的服務,朋友在民企W公司當財務總監,今年初,大老闆眼見公司股價不前,而其他朋友的上市公司起碼入了深港通,結果被成功遊說參與配資炒股的遊戲。所謂配資,也是拿資產抵押借錢炒股,遊戲初期,股份由一蚊炒上兩蚊,但沒有實際業績配合,市盈率由高單位數上升至差不多二十倍,基金又怎會不知有古怪,說好了的北水又全無影踪,折扣出貨也沒有足夠的散戶接火棒,每日砌高成交完全無謂。搞了大半年,某日竇蓉忽然見到民企W出公告,大老闆以每股三毫全數賣盤,八卦問朋友其老闆有何苦衷。朋友只簡單回一句:「街數多,我都搵緊工!」類似水退敗走的例子不在少數,本周立場新聞便有一個專題,統計過去兩年起碼有六間上市公司大股東失蹤,包括8月起失蹤的藍鼎國際(582)主席仰智慧、瑞年國際(2010)王福才、輝山乳業(6863)、天喔國際(1229)主席林建華、海藍控股(2278)大股東兼主席楊敏、南南資源(1229)執行董事羅方紅。兩年六上市公司董事失蹤相比起走佬的民企老闆,朋友效力的民企W仍然能找到買家甩手,割讓公司控制權還債,總算有始有終,起碼留番少少渣滓給投資者。由於中國經濟轉差,股民要特別留意股價飄忽的民企,不要輕信「已跌至吸引的估值」,「現金水平高」這些表面因素,因為大陸老闆輸錢有很多方法,有人押股買騰訊(700),股王由高位下跌四成,連上市公司力寶華潤(156),今年多次購入騰訊正股及股票掛鈎票據(ELN),賬面上蝕逾億元,誰知公司老闆除了炒燶自己股票外,有沒有炒燶其他人的股票?股民要警覺,大跌市的骨牌效應還未完全浮現。另方面,未來一年手持大量殼股的金主恐怕亦要重新部署資金,今年港交所推出了多項改革,其中一條新例在八月一號已生效,把停牌到除牌的時間表大大縮短至18個月。現時75家長期停牌的上市公司,逾半會於明年7月31日被除牌。港交所還可引用不符合《上市規則》第13.24條要求,指令業務太少的上市公司進入除牌程序。雖然說上有政策,下有對策,但殼股價值下降,加上證監會事先張揚,預告明年上半年會全面出擊,以刑事及民事訴訟方式起訴約60家公司及個人,細價股融資活動難道唔收斂?證監伙警廉查金融犯罪網絡 擬明年上半年起訴60企業及個人水退潮剛開始不久,投資者要小心提防裸泳的上市公司老闆們。

DQ成風

自從去年謎網50風波,證監會夥同廉署携手做了齣好戲,令謎網集團分崩離析後,監管機構無論是修例打擊殼股炒作,抑或DQ上市公司,都站在道德高地,有殺錯無放過。今年港交所便推出了多項改革,其中一條新例在八月一號已生效,把停牌到除牌的時間表大大縮短至18個月。港交所還有一招令細價股很頭痛,倘公司業務太少,聯交所可引用不符合《上市規則》第13.24條要求,指令公司進入除牌程序,以免有心人把殼股「待價而沽」,而近兩年至少已有15家公司被點名除牌。最近永保林業便找了股壇壞孩子李華倫為軍師,希望為永保林業翻案,免掉進除牌死局。港交所近日再下一城,建議規定上市公司的核數師如果無法表示意見,或作否定意見的財務報表,必須停牌,諮詢期截至今年11月30日。有趣的是,連一向嫉惡如仇的David Webb也指港交所落力趕絕細價股,妨似亂槍掃射在病房中的病人,連有救治希望的也不放過!https://webb-site.com/articles/adverseopinion.asp有涉事公司批評港交所做法矯枉過正,又冷待公司提出的改善建議,儼然「一早判公司死刑」。港交所多管齊下打擊殼股買賣,分明是要大大增加殼主的成本,並且令部份殼過期失去價值,遏止買賣殼股的投機行為。信報引述交易所的回應,便質疑大股東既然有業務注資入新收購的公司,何不正式走程序上市?換個角度講,既然可以救番一間公司,讓小股東甩身,又為何要整多間新上市公司出來?市場上半死不活的上市公司還不夠多嗎?永保林業的新股東王敬渝,是低調殼王孫粗洪外甥女,google一下孫先生以往多宗交易,也很擅長引入新股東,解救陷入困境的上市公司,然後轉賣獲利。股票的本質就是用來買賣投機,散戶買的比例最少,基金較多,大股東易手就買晒控股權,殼主執番隻殼,數年後搵到國內資金願意認頭,為配合走資需要也好,真的有業務協同作用也好,善價而沽,不一定是靠搵小股東笨而自肥。市場人士比較不甘心的是,港交所DQ上市公司隨意性比較高,第13.24條要求又欠缺客觀標準,容易變成對人不對事,逼在眉睫的諮詢,就是核數師無法表示意見便要停牌,不知市場人士又將如何接招了。

電動車,好環保。全靠油車做奶媽?

蔚來汽車9月12日正式在美國掛牌上市,帶著「新能源」、「新科技」的光環,第二日股價已經飆升至11.6美元,較招股價6.26美元勁升八成半。不過,光環來得容易去得也快,第三日股價就跌破10美元,本周五更跌破7美元,不足兩星期似乎破發已經指日可待。雖然作為一個廢青,平時都喜歡研究新科技,追下新產品,但其實由始至終我都不明白,電動車究竟「有咩咁巴閉」(正如我不知道QR Code究竟如何比NFC先進一樣)?由細到大學習要節約能源,要少開燈、少開冷氣,香港有時又搞熄燈日,要求減少用電,節約能源,但一去到汽車環節,突然用電又變了「環保」?根據中電網站數字,2012年香港發電燃料組合中,高達53%來自燃煤,又提到全港碳排放總數約有三分二是源自發電,更不用提電池生產、電池報廢後帶來的二次污染(網上有太多討論文章,有興趣自己找來看)。簡單來說,電動車就是NIMBY的一種,總之只要污染不在我後院發生,就真的「關人忍事」了。扯遠了,說回蔚來。根據這家公司網站所言,蔚來寓意「Blue Sky Coming」,大概就是蔚藍的天空因為所有人都用了電動車就會來這樣。公司口號就是「提供高性能的智能電動汽車與極致用戶體驗」。所謂「智能電動汽車」小弟有幸在上海蔚來專門店體驗過,大概就是車內裝了個Siri,用語音要求汽車調高冷氣、開關車窗、播放音樂之類的東西,不過或者同行港人朋友的普通話都很普通,汽車對我們的指令都聽不太懂。至於「極致用戶體驗」,小弟近日又在微博上看到一篇有趣的文章,是蔚來寫來讚揚自己公司的服務,如何給予用家「極致用戶體驗」的。大意就是中秋節時一個南京的蔚來車主,想駕駛自己與朋友共六架蔚來電動車,作一次三天兩夜的自駕遊,行程包括桃花潭、敬亭湖、凓陽美岕山,地點有興趣可以自己查,簡單來說就是從南京開去安徽省玩,再開回南京,行程據稱有570公里。開慣汽油車的朋友肯定不會明白,開車自駕遊到底有甚麼好說的?當然啦,如果你知道,這些電動車的極限行程不過約200公里,就知道開電動車自駕遊是多麼冒險的一件事,尤其是中國一些偏遠城市和旅遊風景區,很難可以找到充電的地方,所以,蔚來為了提供「極致用戶體驗」,就派出了四個工作人員,三架「充電車」跟隨服務。這個故事就變成了,為了六架電動車出行玩三天,蔚來需要派出三架充電車隨時候命,如早一日到車隊下榻的酒店待命,預算好所有行程幫充電車、電動車充電,簡直比賽車車隊的後勤還辛苦。更好笑的是,網民發現蔚來最初發佈的照片中,三架充電電動車,原來是由三架汽油平板拖車拖運往目的地,可能是擔憂這些充電電動車本身就沒有足夠電力跑那麼遠的距離。有好事者更踢爆,其實蔚來有不少這類「移動充電車」,本身都是由汽油車擔任,可能為了宣傳效果,所以又引入了一些電動充電車,以免出現太多「用汽油車幫電動車充電」的笑話。但這次宣傳卻竟然甩轆,在宣傳文章初版的時候,竟然連這些不應該出鏡的汽油平板拖車都被拍下。其實這已經不是蔚來第一次被爆出同類笑話,早前一名杭州車主亦是要遠距離駕駛,結果蔚來竟然派出一架電動車一直跟隨為其充電,後來電動車電力不足,另外又派了一架汽油充電車接力充電,因此被眾多網民嘲笑:「不如直接給車主一架汽油車」。這次的笑話,也反映了電動車的一個致命缺陷,就是續航距離短,充電時間長,充電不便的問題。而標榜環保的電動車公司,一直要派汽油車跟隨電動車做「奶媽」,更是對「環保」的最大諷刺。正如這次南京車主三日兩夜遊,要開三架平板拖車、三架充電電動車去為幾架電動車服務,到底,如何體現節能?如何體現環保?浪費如此多的能源,如何把藍天帶回來?講新能源車,我還是比較期待豐田的未來(Mirai)氫氣燃料電池汽車。好過這些不三不四,其實污染並沒有比油電混合車低多少的電動車。附上三張微博圖